Jeden e-mail, tři výklady a pět zbytečně naštvaných

Nedávno jsem dala na LinkedIn příspěvek a nestačila jsem se divit, co všechno si v něm lidé přečetli. Tedy přesněji řečeno: co všechno si do něj promítli. Jedni (naštěstí většina) přesně pochopili, kam mířím. Druzí reagovali na něco, co jsem vlastně vůbec neřekla. Další si z příspěvku vytáhli jen jednu větu a postavili na ní vlastní příběh. A proč o tom píšu? Zase mi to připomnělo, jak zrádná umí být písemná komunikace.

Protože když něco napíšeme, máme pocit, že to přeci všem musí být jasné. Vždyť jsme zvolili

správná slova, dali tomu logiku, přečetli si to po sobě. Jenže autor ví, co tím chtěl říct. Čtenář to neví. Ten si text přeloží podle své nálady, zkušenosti, vztahu k tématu a někdy i podle toho, jaký má zrovna den.

A přesně tohle se děje i ve firmách.

Napíšete e-mail, který má být věcný, a druhá strana v něm slyší útok. Napíšete stručnou zprávu, protože spěcháte, a příjemce si z ní odnese, že jste nepříjemní. Sepíšete pokyn, který vám připadá naprosto srozumitelný, a tři lidé ho pochopí třemi různými způsoby. A pak se divíme, proč je kolem tolika nedorozumění, dotčenosti a zbytečných konfliktů.

Psaný text má jednu velkou nevýhodu: chybí mu tón hlasu, výraz obličeje, okamžitá reakce i možnost si hned něco dovysvětlit. Když s někým mluvím osobně, vidím, že se zatvářil nejistě, zarazil se nebo že moje sdělení pochopil jinak. Můžu hned říct: „Počkej, takhle jsem to nemyslela.“ V e-mailu nic takového nevidím. Tam jen kliknu na odeslat a problém začne žít vlastním životem.

Čím je téma citlivější, tím je to horší. Odměňování, výkon, chyby, změny v týmu, nespokojenost, konflikty, očekávání. To všechno jsou věci, které by se podle mě měly říkat hlavně naživo. Protože jakmile je pošlete písemně, příjemce si k tomu velmi snadno doplní emoce, které tam vůbec nebyly.

A většinou ne ty hezké.

Samozřejmě netvrdím, že se ve firmě nemá psát. Bez e-mailů, zápisů a zpráv by dneska některé firmy zkolabovaly během dopoledne. Písemná komunikace má svoje místo. Je skvělá na informace, termíny, zadání, shrnutí nebo potvrzení dohody. Ale je velmi slabá tam, kde je potřeba cit, kontext a lidskost.

Největší problém je, že manažeři často používají psaní jako náhradu odvahy. Místo aby si vedoucí zaměstnance pozval a něco mu řekl normálně, pošle e-mail. Místo aby se něco vysvětlilo na poradě, napíše se „pro jistotu“ zpráva všem. Místo otevřeného rozhovoru vznikne vlákno o dvanácti odpovědích, kde už nikdo neví, kdo co myslel a proč je naštvaný.

A pak přichází klasická věta: „Ale já jsem to přece psal jasně.“

No ano. Jasně pro vás.

Dobrá komunikace totiž nestojí na tom, co jsme odeslali, ale na tom, co druhá strana opravdu pochopila. To je obrovský rozdíl. A písemná komunikace nám bohužel velmi často vytváří falešný pocit, že máme hotovo. Nemáme. Máme jen odesláno.

Možná by tedy ve firmách pomohlo jednoduché pravidlo: co je citlivé, složité nebo důležité, říkejme raději osobně, i když je to těžké. Co je potřeba evidovat, potvrdit nebo shrnout, napišme. Obráceně to většinou nefunguje.

Protože někdy jeden desetiminutový rozhovor vyřeší to, co by jinak způsobilo tři dny dopisování, pět uražených lidí a jedno zbytečné nedorozumění navíc.

A to je za mě ve firmách škoda úplně zbytečná.